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Google s’offre Onward, spécialiste du service client automatisé


Business : Onward a développé une solution d’IA conversationnelle qui permet aux entreprises d’automatiser leurs services à la clientèle ou de vente.

Google a procédé à une nouvelle acquisition dans le domaine de l’intelligence artificielle. Il s’agit d’Onward, une jeune pousse qui propose une solution de service client automatisé pour les entreprises. A l’origine, la solution nommée Agent Q était un assistant virtuel destiné à aider les consommateurs lors de leurs achats en leur fournissant des recommandations personnalisées.

Vers du service client automatisé 

Mais Onward a réalisé qu’il y avait un marché potentiel plus important du côté des entreprises souhaitant automatiser et personnaliser leur service client. L’IA conversationnelle utilise le traitement du langage naturel pour extraire le sens des demandes clients et se sert d’autres signaux tels la position géographique, l’historique d’activité pour personnaliser et contextualiser ses réponses. Pour gérer les requêtes plus complexes, Onward a développé un outil visuel de création de bot qui permet aux clients d’adapter leurs réponses avec des arbres de décision, en offrant une personnalisation encore plus fine. Ce service pouvait être facilement intégré à des produits tels que Salesforce, Zendesk, Shopify et HubSpot.

Google n’a pas révélé le montant de l’acquisition ni ses intentions concernant la technologies créée par Onward. Mais l’on sait que le géant californien travaille sur sa propre IA conversationnelle, capable de passer des appels téléphoniques et d’interagir en langage naturel avec un interlocuteur humain. (Eureka Presse) 

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